ENTREVISTA ESTRUCTURADA

LLAMADA

PROPUESTA DE INVESTIGACIÓN

¿Cuales son las principales dificultades de comunicación y de que manera inciden en el servicio al cliente que presta el call center de Outsourcing S.A.?

PRESENTACIÓN

La investigación radica en que hay una gran oportunidad para mejorar las competencias comunicativas en los colaboradores de Outsourcing S.A. usando habilidades en el manejo de la llamada mejorando el servicio al cliente y la calidad.

Se busca que el asesor use sus competencias comunicativas de manera tricerebral, es decir, verbal, no verbal y factual para desempeñar su labor de una forma ágil brindando información precisa, oportuna y correcta.

Este trabajo lo realizamos Paola Alejandra Sarmiento Vargas Administradora de Empresas, quien Supervisa el call center de Outsourcing s.a. contratado por la empresa Claro y Pedro José Rodríguez Sánchez Ingeniero de Sistemas quien tiene amplio conocimiento en la parte administrativa y operativa de la Central de Llamadas de Colsanitas.

DATOS GENERALES DEL PROYECTO

Población de investigación:

•Hombres y mujeres trabajadores de call center

•Población total para la investigación: 30

•Mujeres: 14

•Hombres: 16

•Escolaridad: Bachilleres y estudiantes de carreras profesionales

•Muestra tomada para la investigación: 10 colaboradores

Edades:

•20 a 40 años

Ubicación:

•Call Center Outsourcing S.A.

OBJETIVOS

Objetivo General

Favorecer el desarrollo de las competencias comunicativas en los asesores del call center de Outsourcing S.A. con el fin de mejorar los procesos durante la llamada, ofreciendo un mejor servicio al cliente, bajo los parámetros de la cultura de calidad.

Objetivos Específicos

Identificar cuáles son las fallas más comunes que se presentan dentro de las llamadas como proceso comunicativo para reorientar el manejo que se da a estas de manera tríadica logrando disminuir los efectos negativos en el cliente.

Plantear una propuesta curricular de comunicación desde una perspectiva tríadica para lograr disminuir la inadecuada atención al cliente.

Socializar el trabajo en un blog o página web 

METODO Y TIPO DE INVESTIGACIÓN

Esta investigación es de tipo descriptivo cualitativo, vamos a identificar las dificultades que se presentan en las competencias comunicativas que poseen los agentes del call center de outsourcing, bajo la campaña de Claro S.A. 

Se tomo una muestra de 10 asesores que van a ser objeto del estudio con los que se pretende conocer su punto de vista frente al desarrollo de su trabajo y las causas que afectan su labor.  

INSTRUMENTOS

La herramienta para hacer la colecta de información fue una entrevista semiestructurada diseñada de manera tricerebral para los colaboradores, donde se  tomo una muestra de 10 de los 30 asesores en total.  Frente a las dificultades de comunicación que se presentan durante las llamadas, con el fin de identificar las competencias comunicativas que se deben mejorar y así elaborar la propuesta curricular tríadica que nos permita mejorar los procesos en la atención de la llamada, ofreciendo un mejor servicio al cliente, bajo los parámetros de la cultura de calidad.

PROBLEMA U OPORTUNIDAD DE INVESTIGACIÓN

¿Qué se puede hacer para que el agente del call center enriquezca sus habilidades comunicativas, informe al cliente correctamente, siga instrucciones y preste un mejor servicio con calidad?